Путь клиента

Сервис и качество обслуживания — вот что может сделать своим конкурентным преимуществом любой бизнес.

Поприветствовать, предоставить информацию, не заставлять ждать ответа и максимально оперативно решить задачу позвонившего, связав его с нужным сотрудником: со всем этим прекрасно справится голосовое меню (или IVR-меню — Interactive Voice Response). Если, конечно, не воспринимать его как волшебную палочку, а тщательно настроить.

Рады поговорить

Каждая деталь важна при обслуживании клиентов. Специальное приветствие, представляющее компанию — первая возможность произвести на них хорошее впечатление. После этого еще много важных этапов, но если клиент даже не понял, туда ли он дозвонился, шансы на сделку с ним стремительно падают.

Отвечаем по ролям

Каждый сотрудник должен обрабатывать запросы клиентов максимально эффективно. Этого легко добиться, если каждый отдел получает только характерные для себя обращения: техподдержка — технические, продажи — от потенциальных клиентов, бухгалтерия — финансовые.

Прозрачность на максимум!

С виртуальной АТС информации о звонках достаточно для своевременного принятия решений, которые пойдут на пользу бизнесу.

В режиме реального времени собирается и отображается исчерпывающая статистика по всем вызовам: направление (исходящий, входящий), время ожидания клиентов на линии, длительность разговоров, загрузка сотрудников и отделов, процент потерянных звонков и множество других полезных данных.

Виртуальная АТС помогает отследить любые проявления некорректного поведения, хамства, обмана — как со стороны ваших сотрудников, так и клиентов.

Узнать, на чьей стороне правда, и оперативно решить возникшие проблемы просто: достаточно прослушать запись звонков.

Хочу все знать: сервис умных уведомлений
Настройка уведомлений о любых событиях, которые влияют на эффективность бизнеса: от пропущенного обращения в компанию до отслеживания разговоров с важными клиентами.
Можно указывать, какую информацию нужно получить, каким именно образом и при каких условиях.
Интеграция с любой используемой в компании IT-системой позволяет получать HTTP-уведомления в этой системе.

Не больше пары минут

Клиент не должен ждать ответа сотрудника компании. Но это — в идеальном мире. В реальности же компания стремится построить рабочий процесс так, чтобы специалисты не простаивали и эффективно выполняли задачи. Поэтому в какой-то момент свободного менеджера, чтобы ответить на очередное обращение, просто не окажется.

На помощь приходит очередь звонков. Инструмент автоматически активируется, если все заданные по сценарию сотрудники уже заняты разговором.

Очередной входящий вызов попадает в очередь. Оттуда он моментально переведется на первого освободившегося специалиста.

Статистика прольет свет на все, что происходит с обработкой звонков. Сколько звонков переведено на Иванова 2 января? Сколько курили сотрудники продаж, если клиенты висели на линии 16 минут?

Почему Мария разговаривает более 20 часов ежедневно включая выходные? Почему в офисе остались только сотрудники клининга, а средства со счета за международные вызовы продолжают списываться?

Никаких белых пятен. Исчерпывающая информация в удобном представлении. Оценивайте работу компании и улучшайте процессы.

Клиент услышит лишь то, что должен

Удержание звонка — надежный способ оградить клиента от прослушивания того, как менеджер стучит по клавиатуре в поисках потерянного заказа или задает вопросы коллегам.

А еще это возможность не прекращая разговора уточнить информацию или перехватить важный звонок.

Правильная очередь

Пока в компании трудится лишь отец-основатель, распределение входящих звонков между менеджерами не имеет смысла. С ростом количества сотрудников возникает потребность направлять вызовы определенной тематики нужным специалистам.

Прием и распределение входящих звонков экономят время и работников, и клиентов. Стратегия дозвона до сотрудника или отдела выбирается исходя из того, какие задачи нужно решить.

Аппаратный телефон

Принцип компании — сдувать с клиентов пыль, а на линии им ждать больше пары секунд и вовсе нельзя? Настройки маршрутизации, предполагающие последовательный алгоритм обзвона, мотивируют сотрудника дорожить каждым входящим вызовом, ведь следующий он получит только после всех своих коллег.

Сбалансировать нагрузку

Процентное распределение звонков поможет организовать равную загрузку. Особенно это полезно в отделах, где нет смысла мотивировать сотрудников обработать наибольшее количество обращений, например, в техподдержке.

Увеличить продажи

Можно нанять больше сотрудников и обучить их, потратить дополнительные средства на привлечение клиентов. Виртуальная АТС и правильно настроенная маршрутизация входящих звонков делают возможным менее затратный и более быстрый способ.

Если самые эффективные продавцы получают больше звонков, то вероятность продажи растет. Достаточно задать приоритет распределения вызовов в зависимости от квалификации.

Сократить время ожидания клиента на линии

Каждый звонок — обращение действующего или потенциального клиента (для пресечения спама и разведки конкурентов используется черный список). В любом случае компания заинтересована, чтобы с ним как можно скорее пообщался сотрудник: выявил и закрыл потребность.

Простейший способ добиться минимального времени ожидания — установить дозвон сразу всем сотрудникам. Но если при этом стоит одна из предыдущих задач, такой метод неприемлем.

Динамическая, а не статическая маршрутизация звонков позволяет постепенно расширять список дозвона: чем дольше клиент ждет ответа, тем большему количеству специалистов направляется его вызов.